产品运营丨一张图秒懂用户和客户的区别

最近跟一些朋友聊天,包括刚进入互联网的新朋友,也有一些传统行业的朋友.在聊天的时候发现,部分同学分不清用户和客户这两个词有什么区别.然后大家一起探讨了这个话题,把同他们探讨的内容整理出分享给大家.

用户是什么？

度娘如是定义:用户,一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户.如:供水、供电、宽带、通信、供暖、煤气等客户.

客户是什么？

度娘如是定义:客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或公司.是商业服务或产品的采购者,他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人.

在用户一词的定义中,引入了客户的概念.那么用户和客户之间到底有什么区别和联系呢？

我们以定义中的例子来看,以家庭为单位,家里用电,缴费的可能是你爸或者你妈,他们是供电局的客户,因为他们为这个电这个产品付费了,同时他们也是电的使用者,所以他们也是用户,那你呢？你当然是用户了,虽然你没交电费.但可能你父母交电费的钱是你给他们的,那么你其实也是客户.是不是有点晕呢？

简单点理解,用户就是使用你产品的人,客户就是购买你产品的人,有的时候客户和用户就是同一个人,但是在不同的产品中这两个人的角色或者关系又是变化的.

这两个词有千丝万缕的联系,需要把他说清楚,我借助如下一张图来帮您理解.整张示意图里有4个关键元素:厂商、产品、用户和客户,而产品既可能是实体的也可能是服务,厂商和广告商的角色也是可以转换的.如果看完这张图你还看不懂,请直接略过看最后一张吧.

第一条线:厂商——>产品——>客户

在这条线上的模式,非常简单的说明了,客户就是花钱买厂商产品或服务的消费者,他们既是花钱的人,也是使用的人.典型的产品,比如:可乐、书籍、衣服、矿泉水等等.

第二条线:厂商——>产品——>客户——>用户

在这条线上的模式一般多以企业级产品为主,花钱买产品或服务的不一定是真正的用户.例如企业要不要用某个公司的产品,是有非常长的决策链.我们就以一家公司是否要购买一台网络设备,例如服务器,而你公司是生产和销售服务器的厂家.在整个购买决策链中,客户可能涉及到:网络工程师—>网络主管—>CIO—>CEO.这个决策链中,任何人都可能对最后觉得购买的产品的规格和品牌产生影响,伤害因素随着权力的增加而加大.如果顺利购买了你家公司产品,那么整体上来说,这家公司最后是你的客户.但是这么一个链条当中,谁是你的用户呢？会是签字掏钱的CEO,答案显然不是,狭义上来讲是那个网络工程师,广义上来看这些公司的会使用到这台服务器提供服务的都是用户,也包括CEO.

第三条线:厂商——>产品——>用户——>广告商

在这条线上的模式多以当前的互联网产品或者服务为主,用户可以先免费使用你的产品.厂商在获得海量用户的基础上,然后就会有广告商来找厂商投放广告,例如微信朋友圈,厂商即可实现盈利.这是典型的羊毛出在狗身上.当然也有一些互联网产品的模式不完全是这种,例如一些付费的APP,或者游戏,他们本身就在用户使用的时候让用户付费,这个跟时候用户也是客户.

第四条线:厂商——>产品——>用户——>广告商——>客户——>用户

这条线不太容易看到,但他又确实存在,并且是当前大部分产品的商业模式,并且广告商和厂商的角色也是一个可转换的角色,典型的例子就是今天在互联网圈运营层面换量玩法.我们就看一个电信的例子:你在使用今日头条这个新闻APP,某某汽车在上面投放广告,刚好你要买车,就根据广告买了这个广告主的车子.而你是这个车子的购买者,是客户；同时也是这个车子的使用者,是用户.

以上讲了很多,不知道有没讲清楚用户和客户的区别.如果还没有那我最后再给你上一张图,如果你还不懂,好吧...那就怪我咯...

写在最后

今天很多传统企业的产品或者服务都是简单的客户关系,厂商和用户之间就发生一次关系,直接的金钱交易消费,你付钱使用我的产品,从此之后跟我没关系,典型的如早期的家里买一个彩电,之后厂家并不知道用户使用的如何.在当前的商业环境下,还有很多的公司在维持这种模式,但该模式销售成本高,利润低,风险大.不仅在to B的企业级产品中存在,还在快速消费品行业以及一些餐饮服务业都是一次性消费模式.对于商家而已,非常容易造成客户资源流失.

因此现在很多商家已经在思考如何解决这个问题,简单的广告投放获取消费者的模式已经不能非常好的解决这个问题.这个时候社群经济、粉丝经济出现了,后面我们再来探讨社群经济.

关于作者（微信Q-Brvae）:

5年B端IT网络设备的产品经理经验,在360做智能硬件产品经理经验.

期望用文字记录自己在互联网、移动互联网、大数据等领域的思考!

当前和同事创业做校园大数据,负责用户运营,如果你也对大数据感兴趣,欢迎私聊!

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