小客服，大作用

不了解买家心理，你如何提高转化？ 2016-07-03 点击：次

店铺流量大,无转化,犯愁？最揪心的是明明有流量,可却促成不了成交.这些问题有时候不只是装修问题,而是如何找突破口的问题.

简介

店铺流量大,无转化,犯愁？最揪心的是明明有流量,可却促成不了成交.这些问题有时候不只是装修问题,而是如何找突破口的问题.

接下来简单得从四个小技巧进行剖析:

一、缩短时间

在回答买家问题的时候,并不是简单的表面回答,要深入到买家心里,换个角度,你作为买家问这个问题的意思,顾虑疑问是什么,特别是当多位买家发出相同疑问的时候,应该找出问题的背后原因,以免一而再再而三遇到相似的问题浪费时间.

简单的两个场景对比,一开始客服就直接把买家接下来想问的问题都回答了,这样子不仅快速解决买家的疑虑,也大大减少了沟通的时间.

二、回答耐心

回答买家问题的时候,最重要的就是具备一定的耐心,细心,用通俗易懂的语言准确的回答,尽可能的解答买家的疑问,让买家感受到你的态度,提高信任度.

细心,易懂,准确

两个场景对比,如果直接回答不包邮,买家可能就不买了,跳失率也较高,但是引导买家店里有两件包邮,买家也会考虑,加上你有足够的耐心和细心,客户对你产生信赖,那么这单就很容易促成.而不是一味的买家问什么答什么.

三、回复及时,快速

任何一个买家都不愿意等待,第一次旺旺回复要及时,如果买家满心欢喜来咨询,等了很久只等来了自动回复,这样子买家的购买欲望就会被中断,没有了购买的想法.如果真的同时很多买家咨询,稍后回复的时候最好能做一下解释,这样子的感受度会比较好.

场景一买家的等待换来的一直是自动回复,而且客服有空的时候也无视了买家之前的问题,这样子买家都失去了购买的欲望,即使是忠诚买家,久而久之,也会流失掉.而换做场景二的回答,虽然买家等待了,但是客服有做简单的解释,买家也是理解的,并且客服也比较热情上心,无论是新老买家,都是愿意与这样的卖家购买的.

四、主动沟通

买家有购买意向来咨询,那么这时候主动引导买家下单是最容易成功的,而对于下单不购买的买家可以选择主动出击,主动询问买家的顾虑,尽可能的解决买家的疑虑,适当的时候鼓动会加强顾客的购买欲望,使交易更进一步.

两个场景对比,如果没有继续为买家解惑,买家就自然流失了,如果这款不合适,还可以介绍其它款给买家,或者询问买家之前的购物情况,加上这个买家是有购买意向的,如果主动一点,热情一点,自然就被你拿下来了.

总结

店铺流量正常,而转化方面如何提升,客服的作用往往是最容易被忽略的,而客服的作用是建立在产品和买家之间的,买家能不能下单,靠的就是客服本身,客服的工作能得到买家的认可和满意,店铺的形象也会大大的提升.建议店铺客服方面可以定期通过场景模拟,这样子换个角度,剖析买家心里,来提升综合客服能力.

【本文系作者“汕头蒲公英”授权思路网发表,本号发布皆为原创案例,转载请注明作者及出处.】

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